售后服務(wù)認(rèn)證，打造服務(wù)認(rèn)證的“工匠精神”

--訪售后服務(wù)認(rèn)證技術(shù)開創(chuàng)者楊謹(jǐn)蜚

隨著2017年“兩會”的召開，“工匠精神”再次成為國家政策導(dǎo)向的熱點(diǎn)。工匠精神到底是什么，如何推動中國品牌走向世界？

楊謹(jǐn)蜚，現(xiàn)任北京五洲天宇認(rèn)證中心常務(wù)副主任，中國服務(wù)認(rèn)證領(lǐng)域的頂尖專家，他是《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》、《商業(yè)企業(yè)品牌評價(jià)和企業(yè)文化建設(shè)指南》、《企業(yè)創(chuàng)新評價(jià)體系》等我國首創(chuàng)的一系列國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的起草人、執(zhí)筆人，他還是品牌學(xué)系統(tǒng)理論奠基人，著有《品牌總論》等著作，是中國品牌理論研究進(jìn)入世界前沿的代表人物?！笆酆蠓?wù)認(rèn)證”是國家批準(zhǔn)的首個(gè)全行業(yè)服務(wù)認(rèn)證，其認(rèn)證技術(shù)由楊謹(jǐn)蜚先生一手創(chuàng)立，該項(xiàng)認(rèn)證從誕生之初的知者寥寥，到現(xiàn)在的巨大影響，正是打造“工匠精神”的經(jīng)典例子。而售后服務(wù)認(rèn)證本身，也是幫助企業(yè)打造“中國品牌”，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“工匠精神”的優(yōu)秀方法。

工匠精神，是匠人追求本行業(yè)最優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的精神，也是追求卓越的創(chuàng)造精神、精益求精的品質(zhì)精神、用戶至上的服務(wù)精神等先進(jìn)精神的集合體。而如果產(chǎn)生的成果利國利民，為社會產(chǎn)生了重大貢獻(xiàn)，此匠人則可稱為“大國工匠”。楊謹(jǐn)蜚先生就是這樣一位大國工匠。

一、開創(chuàng)“售后服務(wù)認(rèn)證”的工匠精神

什么是售后服務(wù)認(rèn)證？可能大多數(shù)人并不了解，按照《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》，“認(rèn)證”，是指由第三方機(jī)構(gòu)證明企業(yè)符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的公正性和公示性活動，換言之，是為企業(yè)提供擔(dān)保背書。通過國家批準(zhǔn)的認(rèn)證，就表明企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)達(dá)到了某一水平，可以滿足生產(chǎn)或服務(wù)要求，對消費(fèi)者有保障。常見的“3C認(rèn)證”、“QS認(rèn)證”等莫不如此。

這些對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)證在我國已開展多年，消費(fèi)者也耳熟能詳，對服務(wù)能力的認(rèn)證則是近十年才興起的。

“售后服務(wù)認(rèn)證”是服務(wù)認(rèn)證的代表，這項(xiàng)認(rèn)證又名“商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證”，誕生于2007年，是中國服務(wù)認(rèn)證中最有影響力的先驅(qū)者。事實(shí)上，直到2015年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）才開始制定關(guān)于服務(wù)認(rèn)證的技術(shù)指南。在此之前，“售后服務(wù)認(rèn)證”已經(jīng)成為享譽(yù)國內(nèi)甚至國際的“中國品牌”。

美國、法國、丹麥、日本、韓國、臺灣、香港，在楊謹(jǐn)蜚先生的辦公室，擺放著不同國家和地區(qū)的企業(yè)在中國大陸的公司獲得的售后服務(wù)認(rèn)證證書，還有從中國的新疆邊陲到東北東南，諸多行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)獲得的售后服務(wù)認(rèn)證證書。這些金色的證書，和北京五洲天宇認(rèn)證中心500多萬字的研究資料和出版書籍一起，匯成了一份無比卓著的成果。

一個(gè)中國的認(rèn)證項(xiàng)目，也并非政府強(qiáng)制認(rèn)證，為什么有不少外企獲證？對于疑問，楊謹(jǐn)蜚微笑著拿出了一本他撰寫的《售后服務(wù)管理師》教材。

“我們除了認(rèn)證外，還為兩千多家企業(yè)，六千多名售后服務(wù)管理者進(jìn)行了培訓(xùn)?！睏钪?jǐn)蜚介紹道，“包括國內(nèi)大型企業(yè)和不少跨國公司，比如寶馬、通用電氣、豐田等企業(yè)的管理者。可以認(rèn)為，我們的售后服務(wù)認(rèn)證對外資企業(yè)也具有先進(jìn)性，因?yàn)橹皣H上沒有?！?/p>

中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會編著的《服務(wù)認(rèn)證通用知識與技術(shù)》一書統(tǒng)計(jì)，世界各國的服務(wù)認(rèn)證項(xiàng)目并不多，分布在消防、商店等個(gè)別行業(yè)，證書數(shù)量也非常少。而售后服務(wù)認(rèn)證屬于中國原創(chuàng)的認(rèn)證項(xiàng)目，在國際上從未出現(xiàn)過，和“質(zhì)量管理體系”等從ISO組織引入的認(rèn)證完全不同。它從研究思路，認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證技術(shù)上都是全新的。

中國消費(fèi)者越來越重視售后服務(wù)，中國的國情也決定了商品并不能像發(fā)達(dá)國家一樣“有故障就丟棄”，所以售后服務(wù)尤為重要。在激烈市場競爭的時(shí)代，售后服務(wù)也是再次銷售的決定性手段。進(jìn)入中國的外資企業(yè)要適應(yīng)國情，從滿足消費(fèi)者需求再到擴(kuò)大市場，售后服務(wù)提升必不可少。對外企，國際上并沒有這樣的售后服務(wù)系統(tǒng)性認(rèn)證做參考，所以借鑒有關(guān)研究，或通過認(rèn)證就成了必然。

隨著了解的深入，原來“售后服務(wù)認(rèn)證”并不是一項(xiàng)簡單的認(rèn)證，它是一套系統(tǒng)理論和實(shí)踐的集合，創(chuàng)立的目的就是為了“提升社會服務(wù)水平”，改變中國一直以來“重銷售、輕服務(wù)”的低水平營銷，從根本上提升中國品牌的質(zhì)量和形象。

為了這一目標(biāo)，楊謹(jǐn)蜚和他所在的北京五洲天宇認(rèn)證中心一直在努力。2007年開始，楊謹(jǐn)蜚擔(dān)任技術(shù)牽頭人，全面開發(fā)了售后服務(wù)認(rèn)證的技術(shù)規(guī)范和流程。他還在大量研究實(shí)踐的基礎(chǔ)上，為國家商務(wù)部的《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)（SB/T10406）進(jìn)行試點(diǎn)，將該標(biāo)準(zhǔn)升級為國家標(biāo)準(zhǔn)。2012年，《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T27922）頒布實(shí)施，其每一個(gè)過程，每一個(gè)指標(biāo)都凝聚了大量的心血和汗水。

“我們的想法是要做就要做到最好，做出一項(xiàng)對社會有貢獻(xiàn)，有歷史意義的開創(chuàng)性認(rèn)證。”楊謹(jǐn)蜚介紹。

的確如此，“售后服務(wù)認(rèn)證對很多行業(yè)起到指導(dǎo)作用”、“它是目前唯一對企業(yè)售后服務(wù)進(jìn)行規(guī)范評價(jià)和提升的系統(tǒng)性認(rèn)證，這些年給我們很多幫助。”、“我們目前還沒有通過認(rèn)證，但在使用北京五洲天宇認(rèn)證中心的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行貫標(biāo)”，這是記者在美的集團(tuán)、雅迪集團(tuán)、康佳集團(tuán)等行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)獲得的反饋。

據(jù)中國商業(yè)聯(lián)合會會長姜明介紹，在售后服務(wù)認(rèn)證出現(xiàn)之前，企業(yè)缺乏一種規(guī)范性的、能夠指導(dǎo)售后服務(wù)提升的系統(tǒng)方法。其次，消費(fèi)者對企業(yè)宣傳的服務(wù)承諾難以認(rèn)同，對企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的好壞，缺少一種能得到信賴的公正性證明。售后服務(wù)認(rèn)證填補(bǔ)了這些空白，為服務(wù)品質(zhì)確立了權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)。

目前，很多企業(yè)或通過售后服務(wù)認(rèn)證提升了品牌聲譽(yù)，或以認(rèn)證獲得了消費(fèi)者認(rèn)可，減少了投訴率，或以認(rèn)證規(guī)范了內(nèi)部管理。記者從許多知名企業(yè)為楊謹(jǐn)蜚和五洲天宇寫來的感謝信，就能了解到這項(xiàng)認(rèn)證的重要價(jià)值。