??? “撫養(yǎng)費包括哪些費用?”“子女生活費、教育費和醫(yī)療費?！边@一問一答并非人與人的對話,而是現(xiàn)在最熱門的“人機對話”。17日上午,上海法院12368訴訟服務(wù)智能平臺正式上線,記者撥通了該熱線,并根據(jù)提示選擇“智能服務(wù)”,于是就有了這一段“人機對話”。

　　今年4月,上海法院將“人工智能+”植入12368訴訟服務(wù)平臺,并上線試運行。據(jù)統(tǒng)計,試運行期間,“智能平臺”已經(jīng)為人民群眾提供各類訴訟服務(wù)3375次,正確答復(fù)率在80%至90%。

　　記者了解到,目前12368熱線的人工服務(wù)涵蓋聯(lián)系法官、案件查詢、訴訟咨詢、違紀(jì)違法舉報和其他服務(wù)五大功能,而智能服務(wù)目前還只有案件信息查詢、法院信息查詢和訴訟咨詢?nèi)齻€功能,另外還有聯(lián)系法官、意見建議兩個功能即將開通?！敖窈?隨著技術(shù)難關(guān)的不斷攻克,智能服務(wù)的功能將進一步延伸?！鄙虾８咴杭夹g(shù)處處長曹紅星透露,“今后機器人還能聽懂上海話,并用上海話進行回答呢!”

　　那么,這種“人機對話”的訴訟服務(wù)功能又是如何實現(xiàn)的呢?記者在“上海高院司法知識庫”后臺看到,當(dāng)群眾通過智能服務(wù)提出問題后,智能平臺首先運用語音識別技術(shù)將來電人的語音轉(zhuǎn)換成文字,然后運用自然語言理解技術(shù)分析來電人的訴訟服務(wù)需求,再經(jīng)“上海高院司法知識庫”的智能檢索比對,將確定的解答內(nèi)容通過語音合成技術(shù)播報給來電人。

　　記者注意到,今年2月,上海高院與科大訊飛簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議,雙方確定在智能語音庭審系統(tǒng)的運用、語音和人工智能技術(shù)提升辦公效率、探索大數(shù)據(jù)智能分析應(yīng)用以及共建人工智能平臺四個層面進行戰(zhàn)略合作。12368訴訟服務(wù)智能平臺的開發(fā)和應(yīng)用應(yīng)該是其中一個“人工智能產(chǎn)品”,據(jù)介紹,通過這一戰(zhàn)略合作,今后將有更多的“人工智能+”技術(shù)被運用到其它司法審判的輔助領(lǐng)域。

　　“訴訟咨詢的人機對話除了相關(guān)人工智能技術(shù)外,還要建立一個完整的訴訟咨詢問題數(shù)據(jù)庫,要求囊括幾乎所有老百姓最關(guān)心的訴訟法律問題。12368訴訟服務(wù)平臺開通三年多來,服務(wù)群眾428萬人次,其中熱線服務(wù)55.7萬次,我們對涉及訴訟咨詢的問題做了歸并和分類,然后精心制作了答案,目前已有3000多個問題答案被納入數(shù)據(jù)庫,能基本應(yīng)對群眾的提問和咨詢,今后這一數(shù)據(jù)庫還會不斷地充實和完善?！鄙虾８咴毫竿ジ蓖ラL羅健豪介紹。

　　記者了解到,多年前,因為法院訴訟服務(wù)不足,群眾在訴訟中的“訴累、問累、跑累”等“三累”問題客觀存在,群眾對此意見很大,上海法院12368訴訟服務(wù)平臺就是在這種背景之下應(yīng)運而生。

　　“上海12368訴訟服務(wù)平臺建設(shè)經(jīng)歷了三個重要階段,一是人工服務(wù)階段,這一階段服務(wù)效能低,準(zhǔn)確度不高,難以滿足群眾需求；二是‘互聯(lián)網(wǎng)+’階段,這一階段通過對大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的運用,效率和準(zhǔn)確度都得到了大幅提高,群眾普遍感到滿意；三是從現(xiàn)在開始正式邁入‘人工智能+’階段,采用人機對話的溝通方式,既節(jié)約了人力,又能使訴訟服務(wù)更加人性化,質(zhì)量更優(yōu),效能更高?！鄙虾８咴涸洪L崔亞東告訴記者,這三個階段不可分割,循序漸進,體現(xiàn)了上海法院在新技術(shù)的應(yīng)用上與時俱進,在服務(wù)群眾的深度和廣度上持續(xù)加力。（余東明）