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上半年旅游投訴輿情:八成在線企業(yè)回復率超80%

發(fā)布時間:2017-07-05 14:27:49  |  來源:人民網(wǎng)-旅游頻道  |  作者:劉佳  |  責任編輯:劉攀

       人民網(wǎng)北京7月5日電 (記者劉佳)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(以下簡稱“平臺”)2017上半年旅游投訴輿情今日發(fā)布,平臺1—6月共收到有效投訴539條。各省份旅游投訴中,涉及云南省投訴量較多,在線旅游企業(yè)中涉及去哪兒網(wǎng)投訴量排第一,截至今日,上半年平臺綜合回復率64%,每條投訴平均處理時長10.39天,幫助網(wǎng)友追回旅游損失577840.01元。


       【2017上半年旅游投訴數(shù)據(jù)】


       據(jù)平臺統(tǒng)計,上半年涉及旅行社投訴最多,占比為36.4%,其次為酒店投訴(22.5%)、航空投訴(19%)、景區(qū)投訴(11.5%),導游投訴(5.6%)和交通投訴(5%)。涉及旅行社的投訴主要提及了產(chǎn)品貨不對板,商家無故取消訂單、不退款,導游態(tài)度差、強制購物等問題。


       數(shù)據(jù)顯示,各省份旅游投訴中,涉及云南的投訴最多,占全國各省份旅游投訴量的25.7%,其次為北京(11.2%)、上海(7%)。在線旅游企業(yè)投訴中,涉及去哪兒網(wǎng)的投訴最多,占在線旅游企業(yè)投訴總量的28.5%,攜程旅行網(wǎng)(24.3%)排第二,同程網(wǎng)(10.2%)排第三。其他被投訴的企業(yè)還有途牛旅游網(wǎng)、阿里旅行·去啊、螞蜂窩、藝龍旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、美團網(wǎng)和窮游網(wǎng)。本月同程旅游、去哪兒網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、螞蜂窩和驢媽媽旅游網(wǎng)回復率均為100%,同程網(wǎng)回復耗時最短,平均回復時長為3.37天,但超半數(shù)回復內(nèi)容均為“客戶的訴求過高,暫時未達成一致”。


       2017上半年旅游企業(yè)投訴回復率


      【上半年旅游投訴輿情新聞】


       消費者遭遇“神秘代理商” 專家:預訂平臺應負責


       龔女士碰上了麻煩事兒。人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺收到游客投訴:在攜程旅行網(wǎng)(以下簡稱“攜程”)預訂的酒店,因其“兒童政策”拒絕龔女士一家入住,其后又因代理商拒絕取消訂單或更換房型,計劃好的海島度假之旅被徹底打亂。


       酒店退訂回款難 預訂網(wǎng)站仍存不合理條款


       目前關于臨時取消預訂后的退款政策,酒店行業(yè)并沒有相關的規(guī)定,各家預訂網(wǎng)站及酒店自身的預訂渠道分別有不同的政策。業(yè)內(nèi)專家表示,游客一方面在預訂時要仔細看清相關條款,另一方面也需要合理運用法律武器來為自己維權。


       【熱門旅游投訴案例】


       網(wǎng)友投訴原文:去哪兒網(wǎng)在達成退款共識下拒絕退款


       本人在出行前一周通過去哪兒網(wǎng)訂購了上海虹橋美居酒店的標準客房一間。因為天氣原因,我所乘坐的航班被取消了,無法按照預定的計劃到達目的地。知曉情況之后,第一時間向酒店反映情況,酒店客服方面表示可以協(xié)助我們退款,于是我打電話向去哪兒網(wǎng)反映此情況,代理商拒不退款。


       去哪兒網(wǎng)回復:消費者反饋航班取消無法原單入住,要求退款,經(jīng)協(xié)商我司已全額退款288元,用戶接受,協(xié)商成功。


       網(wǎng)友投訴原文:飛豬旅行不作為和欺騙消費者


       本人在今年2月定了兩張機票,在4月26日從重慶飛往普吉島出行。出行當天,到了機場,發(fā)現(xiàn)航班早已在一個月前被取消。當時發(fā)現(xiàn)這個問題之后直接聯(lián)系飛豬客服,客服聯(lián)系到第三方票務公司(北京華美逸達航服),第三方票務公司一開始是說撥打我電話,但是一直沒有接聽,后來又改稱是我預留手機電話位數(shù)少了一位,導致聯(lián)系不上,所以概不負責。


       阿里旅行·去啊回復:已處理,消費者認可,賠付錢款已到賬。


 
 
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