省政府新聞辦公室定于2018年3月13日（星期二）上午10:00舉行新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)省工商局負(fù)責(zé)同志等介紹2017年開展消費(fèi)維權(quán)工作有關(guān)情況。

丁紹敏:

　　新聞界的各位朋友，女士們，先生們： 
　　大家上午好！ 
　　歡迎參加省政府新聞辦新聞發(fā)布會(huì)。 
　　消費(fèi)維權(quán)事關(guān)千家萬戶，值此315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，我們邀請(qǐng)省工商行政管理局黨組副書記、副局長(zhǎng)朱昆峰先生，省消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)贠汝太先生，介紹省工商局、省消協(xié)2017年開展消費(fèi)維權(quán)工作有關(guān)情況，并回答記者提問。 
　　參加今天發(fā)布會(huì)的有中央駐魯新聞單位、香港新聞媒體駐魯分支機(jī)構(gòu)，省直及濟(jì)南市主要新聞單位的記者朋友。 
　　首先，請(qǐng)朱昆峰副局長(zhǎng)介紹有關(guān)情況。

朱昆峰：

　　新聞界的各位朋友們，女士們、先生們： 
　　大家上午好！ 
　　再過兩天就是2018年3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日。在這個(gè)消費(fèi)者一年一度的節(jié)日到來之際，按照省政府新聞辦安排，我們?cè)谶@里舉行新聞發(fā)布會(huì)，向全省消費(fèi)者匯報(bào)2017年以來全省工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門消費(fèi)維權(quán)工作。首先，我代表省工商局對(duì)新聞媒體長(zhǎng)期以來對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的關(guān)注和支持，表示衷心地感謝！ 
　　2017年，全省工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，貫徹落實(shí)黨的十九大精神，以更好滿足人民日益增長(zhǎng)美好生活需要為目標(biāo)，不斷加大措施，強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管，有力地維護(hù)了廣大消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)了全省消費(fèi)環(huán)境持續(xù)向好發(fā)展。下面，我向大家具體介紹一下有關(guān)工作情況：
　　一、全省流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢情況 
　　去年以來，省工商局和全省17市局以涉及群眾生命財(cái)產(chǎn)安全、投訴舉報(bào)集中和近年來抽檢合格率較低的商品為重點(diǎn)，抽檢各類商品8472組，查處不合格商品案件1009件，進(jìn)一步規(guī)范了商品市場(chǎng)秩序，維護(hù)了群眾商品消費(fèi)權(quán)益?？偟膩砜从幸韵绿攸c(diǎn)： 
　?。ㄒ唬┥唐烦闄z力度進(jìn)一步加大。全省工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門通過強(qiáng)化統(tǒng)籌，合理制定抽檢計(jì)劃，抽檢商品的種類首次超過300種，涉及家用電子電器、服裝鞋帽、交通工具、建筑裝修材料、日用品、消防器材、學(xué)生兒童用品、工業(yè)電器和燃?xì)馄骶叩?大類360多種商品，抽檢批次同比增長(zhǎng)2.33%。 
　　（二）流通領(lǐng)域商品總體合格率首次超8成。在所有抽檢的商品中檢驗(yàn)合格的有6855組，總體合格率首次超過8成，達(dá)到80.91%，同比提高近兩個(gè)百分點(diǎn)，商品質(zhì)量抽檢合格率連續(xù)三年穩(wěn)步上升。這表明，隨著全省流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢工作的持續(xù)進(jìn)行和力度的加大，倒逼經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)加強(qiáng)商品質(zhì)量管控，不合格商品正逐步退出市場(chǎng)。但這個(gè)過程任重道遠(yuǎn)，全省工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門將繼續(xù)加大抽檢和處罰力度，進(jìn)一步壓縮不合格商品市場(chǎng)空間，加快其退出步伐。
　　（三）日用品和家用電器類商品總體合格率最高。在所有抽檢的商品種類中，紙制品、洗滌用品、眼鏡等日用品合格率最高，達(dá)到96.63%，在抽檢978組商品中，合格為945組。家用電器總體合格率達(dá)到90.05%，其中，抽檢的22組儲(chǔ)水式電熱水器全部合格，電吹風(fēng)、電熱水壺等小家電的合格率也達(dá)到了94.02%。 
　?。ㄋ模┢嚺浼惿唐房傮w合格率最低。汽車配件類商品質(zhì)量與群眾生命財(cái)產(chǎn)安全密切相關(guān)，但從抽檢的情況來看，質(zhì)量參差不齊，共抽檢472組，檢驗(yàn)合格303組，總體合格率為64.19%，在各大類商品中合格率最低。其中，抽檢制動(dòng)軟管14組，合格率僅為42.86%，在所有被抽檢的商品中合格率最低；抽檢防凍玻璃水6組，合格率為50%；抽檢制動(dòng)液9組，合格率66.67%；抽檢剎車片63組，合格率69.84%；抽檢蓄電池11組，合格率為72.73%。在此，我們提醒消費(fèi)者在選購此類商品時(shí)，一定要選擇正規(guī)廠家商品，避免權(quán)益受到侵害。 
　?。ㄎ澹┚W(wǎng)絡(luò)交易商品合格率偏低。全省工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)規(guī)模迅速擴(kuò)大的趨勢(shì)，進(jìn)一步加大網(wǎng)絡(luò)交易商品抽檢力度，共抽檢服裝鞋帽、家用電器、交通工具、學(xué)生兒童用品、日常用品等五大類商品327組，同比增長(zhǎng)近6倍，檢驗(yàn)不合格的87組，合格率不足74%，明顯偏低。其中，服裝鞋帽的合格率只有68%。 
　?。┥唐焚|(zhì)量違法查處力度進(jìn)一步加大。全省工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門通過抽檢查處的不合格商品案件同比增長(zhǎng)近兩成，達(dá)到1009件，涉案貨值415.21萬元，處罰不合格商品經(jīng)營(yíng)者760戶。同時(shí)，強(qiáng)化行政指導(dǎo)，召開行政約談會(huì)428場(chǎng)次，約談經(jīng)銷商、生產(chǎn)商5321家，有力地打擊了流通領(lǐng)域商品質(zhì)量違法行為，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)。 
　　全省流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢信息，包括不合格商品名單都公布在山東省工商局官網(wǎng)上，大家可登錄網(wǎng)站詳細(xì)進(jìn)行了解并報(bào)道有關(guān)情況。
　　二、全省12315消費(fèi)者投訴受理處理情況 
　　2017年，12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)受理工作發(fā)生了較大變化，一是隨著政務(wù)服務(wù)熱線整合工作的推進(jìn)，全省有12個(gè)市的12315并入12345；二是全國(guó)“12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”上線運(yùn)行，消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道更加暢通和便利。全省工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門積極適應(yīng)形勢(shì)變化，著力強(qiáng)化消費(fèi)投訴處理工作。總的來看，消費(fèi)者投訴和處理工作呈現(xiàn)以下特點(diǎn)： 
　?。ㄒ唬┤∠M(fèi)投訴調(diào)解成功率顯著增長(zhǎng)。全省全年共受理消費(fèi)者投訴14.86萬件，辦結(jié)13.02萬件，辦結(jié)率達(dá)到87.63%；調(diào)解成功11.20萬件，同比提高78.47%，調(diào)解成功率達(dá)到86.01%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.05億元，同比增加4085.48萬元，上升64.12%，這充分展現(xiàn)了全省工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門高效執(zhí)法的消費(fèi)維權(quán)工作效能。 
　?。ǘ┥唐泛头?wù)質(zhì)量、售后服務(wù)、合同問題成為消費(fèi)者投訴焦點(diǎn)。三類投訴占全部投訴總量的63.32%。其中，商品和服務(wù)質(zhì)量問題高居榜首，共6.50萬件，占投訴總量的43.76%，投訴的問題主要集中在商品質(zhì)量低劣、假冒廠名廠址、商品標(biāo)識(shí)不符合法律規(guī)定等方面。從投訴的商品看，交通工具、通訊器材、裝修建材、日用百貨和家用電器居消費(fèi)者投訴前五位。售后服務(wù)問題投訴1.68萬件，同比上升76.58%，投訴的問題主要集中在商家故意拖延或無理拒絕履行三包規(guī)定、不履行服務(wù)承諾、售后服務(wù)差等方面；投訴的合同問題主要集中在預(yù)付費(fèi)消費(fèi)侵權(quán)方面。 
　　（三）互聯(lián)網(wǎng)購物類投訴連續(xù)兩年快速增加。隨著網(wǎng)絡(luò)交易的普及，侵害網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象日益增多。全省全年共受理互聯(lián)網(wǎng)交易投訴2294件，同比上升203%，較2015增加了9倍多。投訴的問題主要集中在銷售假冒偽劣商品、拒絕履行“三包義務(wù)”、不執(zhí)行七日無理由退貨規(guī)定、售后服務(wù)態(tài)度差以及涉嫌虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者等方面。 
　　三、綜合發(fā)揮市場(chǎng)監(jiān)管職能情況 
　　在做好商品質(zhì)量監(jiān)管和消費(fèi)投訴處理工作的基礎(chǔ)上，全省工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門持續(xù)深化商事制度改革，完善企業(yè)信用監(jiān)管體系，建立健全“雙隨機(jī)一公開”機(jī)制，充分發(fā)揮反壟斷和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、廣告、成品油、農(nóng)資、合同、商標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)交易等監(jiān)管職能，突出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，大力加強(qiáng)事中事后監(jiān)管。2017年，全系統(tǒng)查辦7起壟斷案件，查處各類不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)案件851件；部署開展農(nóng)資打假專項(xiàng)治理，查處案件3199件；加強(qiáng)成品油質(zhì)量抽檢，對(duì)全省在營(yíng)的9688座加油站、油庫實(shí)現(xiàn)抽檢全覆蓋，成品油抽檢合格率達(dá)到98.1%，查處成品油違法案件362件；開展網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)定向監(jiān)測(cè)及網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)，查辦網(wǎng)絡(luò)案件740件；監(jiān)測(cè)廣告532萬條次，查處虛假違法廣告案件1074件；開展打擊侵犯商標(biāo)專用權(quán)和制售假冒偽劣商品專項(xiàng)行動(dòng)，查處商標(biāo)侵權(quán)假冒案件1172件。全省市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序更加公平有序，有力地促進(jìn)了安全放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)。 
　　同時(shí)，全省工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門貫徹落實(shí)《“十三五”市場(chǎng)監(jiān)管規(guī)劃》，積極推動(dòng)“放心消費(fèi)在山東”創(chuàng)建工作。部署泰安、濱州、濰坊、威海等市開展試點(diǎn)創(chuàng)建，在流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢工作中開展了“你點(diǎn)我檢”活動(dòng)，牽頭26個(gè)部門和單位成立了全省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度，為今年全面推進(jìn)創(chuàng)建工作積累了經(jīng)驗(yàn)，打下了基礎(chǔ)。 
　　2018年，全省工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門將繼續(xù)深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大精神，進(jìn)一步提高政治站位，以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，牢固樹立“四個(gè)意識(shí)”，堅(jiān)持以人民為中心發(fā)展思想，圍繞全省安全放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，重點(diǎn)抓好四個(gè)方面的工作： 
　　一是全面推進(jìn)“放心消費(fèi)在山東”創(chuàng)建工作。會(huì)同有關(guān)部門，用三年的時(shí)間，切實(shí)解決日用品、食品、旅游、物業(yè)和裝修服務(wù)、交通、電信、快遞等12個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域中存在的突出問題，創(chuàng)建2萬家放心消費(fèi)示范單位，推動(dòng)全省消費(fèi)環(huán)境實(shí)現(xiàn)根本性好轉(zhuǎn)。今年3·15期間，將組織全省首批千家企業(yè)開展放心消費(fèi)承諾踐諾活動(dòng)，其中80%的商品經(jīng)營(yíng)單位都將實(shí)行“七日無理由退貨”。 
　　二是進(jìn)一步加大流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管力度。重點(diǎn)圍繞與人民群眾生產(chǎn)生活息息相關(guān)的交通工具、裝飾裝修材料、通訊器材、服裝鞋帽等商品，加大抽檢力度，部署開展紅盾質(zhì)量維權(quán)行動(dòng)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者商品消費(fèi)權(quán)益。 
　　三是進(jìn)一步做好12315消費(fèi)維權(quán)工作。充分利用全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，開通“放心消費(fèi)在山東”微信公眾號(hào)，進(jìn)一步暢通投訴舉報(bào)渠道，加大消費(fèi)糾紛調(diào)處力度，不斷提高消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果的滿意率。 
　　四是進(jìn)一步強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管。切實(shí)把維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益放在市場(chǎng)監(jiān)管的核心位置，充分發(fā)揮職能作用，形成執(zhí)法合力，強(qiáng)化事中事后監(jiān)管，逐步破除侵害消費(fèi)者權(quán)益的明規(guī)則、潛規(guī)則。 
　　2017年全省工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門消費(fèi)維權(quán)工作及有關(guān)情況就介紹到這里，謝謝大家！

丁紹敏：

　　下面，請(qǐng)贠汝太秘書長(zhǎng)介紹有關(guān)情況。

贠汝太：

　　新聞界的朋友們，大家上午好： 
　　在3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將來臨之際，我們?cè)谶@里舉行3·15新聞發(fā)布會(huì)，借此機(jī)會(huì)，我代表省消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)大家多年來對(duì)消費(fèi)維權(quán)工作以及省消協(xié)工作的支持，表示衷心地感謝！下面，我向大家介紹一下2017年度全省消協(xié)組織的消費(fèi)維權(quán)工作情況。 
　　2017年，全省消協(xié)組織認(rèn)真履行法定職責(zé)，積極踐行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宗旨，大力開展3·15宣傳咨詢服務(wù)、消費(fèi)教育進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農(nóng)村等消費(fèi)教育活動(dòng)500余次，面向老年人弱勢(shì)消費(fèi)群體，在全省部署開展了“關(guān)愛夕陽紅”老年消費(fèi)教育系列活動(dòng)50余次；對(duì)各類消費(fèi)陷阱和侵權(quán)現(xiàn)象發(fā)布消費(fèi)警示400余條；對(duì)食醋、蜂蜜、快餐打包盒、防盜門等200余個(gè)品牌進(jìn)行了商品比較試驗(yàn)；開展旅游、網(wǎng)絡(luò)訂餐、家居裝飾、農(nóng)村電商服務(wù)等消費(fèi)調(diào)查、消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)30余次；針對(duì)餐飲業(yè)收費(fèi)、商超經(jīng)營(yíng)等消費(fèi)投訴集中問題，開展企業(yè)約談10余次；加強(qiáng)消費(fèi)投訴受理工作，全省消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴12758件，解決11524件，投訴解決率為90.3%，同比提高14個(gè)百分點(diǎn)，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1479萬元，較好地保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。 
　　2017年，全省消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴呈現(xiàn)十個(gè)熱點(diǎn)：
　　一、遠(yuǎn)程購物領(lǐng)域。以網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播購物為代表的遠(yuǎn)程購物成為消費(fèi)投訴的多發(fā)領(lǐng)域。投訴的問題主要表現(xiàn)為：虛假宣傳，消費(fèi)者收到的實(shí)物與商家宣傳差異較大；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)履行監(jiān)管責(zé)任不嚴(yán)格，七天無理由退貨執(zhí)行不到位；微商缺乏信用保證體系，假冒偽劣商品充斥其中，消費(fèi)者因找不到商家而難以維權(quán)；電視購物商品出現(xiàn)問題后，廠商與電視臺(tái)互相推諉。2017年山東消協(xié)組織受理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴90件，占服務(wù)類投訴3.8%，較2016年度增加5.88%。 
　　二、保健品領(lǐng)域。消費(fèi)者投訴反映的問題主要有:一是通過炒作各種高科技概念，宣稱或暗示具有疾病預(yù)防和治療功能，誘導(dǎo)消費(fèi)者；二是通過變相發(fā)布虛假違法廣告，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者；三是通過恩惠手段如有獎(jiǎng)聽課、名醫(yī)會(huì)診、免費(fèi)旅游、免費(fèi)體檢、家訪送禮等，誘使老年人以高價(jià)購買只具有普通保健作用的保健品；四是退還款難，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問題要求退換貨時(shí)，售后服務(wù)人員以醫(yī)生的身份勸說其繼續(xù)服用，或者以各種理由推脫責(zé)任，甚至以技術(shù)手段屏蔽消費(fèi)者電話。 
　　三、快遞物流服務(wù)領(lǐng)域。投訴反映的主要問題：一是快件延誤、丟失、損毀現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，且賠償時(shí)限長(zhǎng)，額度偏低；二是派件員不提醒保價(jià)的現(xiàn)象較為普遍，特別是貴重、易損類物品，發(fā)生糾紛多；三是簽收環(huán)節(jié)不規(guī)范，存在先簽后驗(yàn)，甚至不簽不驗(yàn)就收貨等問題。 
　　四、預(yù)付款消費(fèi)領(lǐng)域。投訴反映的主要問題有：一是經(jīng)營(yíng)者實(shí)際提供的服務(wù)與宣傳不符，嚴(yán)重縮水；二是經(jīng)營(yíng)者利用不公平格式條款限制預(yù)付卡使用期限，或者排除消費(fèi)者退卡權(quán)利；三是經(jīng)營(yíng)者利用發(fā)行預(yù)付卡變相融資、集資后跑路。這些問題可以概括為“五難”，即服務(wù)質(zhì)量保證難、虛假承諾兌現(xiàn)難、中止消費(fèi)退款難、企業(yè)變更履約難、攜款逃逸追款難。 
　　五、農(nóng)用生產(chǎn)資料領(lǐng)域。2017年山東消協(xié)組織共受理農(nóng)用生產(chǎn)資料投訴167件，占商品類投訴2.23%。投訴反映的主要問題有：一是農(nóng)資產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，假種子、假化肥、假農(nóng)藥坑農(nóng)害農(nóng)；二是農(nóng)資產(chǎn)品標(biāo)簽不規(guī)范，擅自擴(kuò)大使用范圍或防治對(duì)象，對(duì)產(chǎn)品禁用范圍及危害不作提示；三是售后服務(wù)跟不上，當(dāng)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問題時(shí)，不能及時(shí)維修；四是維權(quán)舉證難，由于農(nóng)民消費(fèi)者不注意保存購買憑證、包裝等證據(jù)，沒有留存問題農(nóng)資的樣本而無法進(jìn)行檢測(cè)、鑒定，從而導(dǎo)致在維權(quán)時(shí)舉證困難。 
　　六、汽車領(lǐng)域。2017年山東消協(xié)組織共受理交通工具類投訴1561件，占商品類投訴20.87%。投訴問題具體表現(xiàn)為：一是汽車及零部件質(zhì)量存在問題，容易出現(xiàn)損壞、無法使用等情況；二是汽車保養(yǎng)價(jià)格不透明，存在過度保養(yǎng)，變相收費(fèi)的現(xiàn)象；三是售后服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度差，維修不及時(shí)或者多次維修仍無法解決問題，三包期內(nèi)維修收取高昂費(fèi)用等；四是存在強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、強(qiáng)制代理掛牌、加價(jià)銷售等強(qiáng)制消費(fèi)的現(xiàn)象；五是個(gè)別4S店用二手車冒充新車出售，欺詐消費(fèi)者。 
　　七、通信服務(wù)領(lǐng)域。2017年山東消協(xié)組織共受理通信服務(wù)類投訴175件，占服務(wù)類投訴7.38%。投訴主要涉及：一是運(yùn)營(yíng)商擅自增加有償服務(wù)項(xiàng)目或擅自開通、取消業(yè)務(wù)；二是利用不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益，如有些收費(fèi)項(xiàng)目默認(rèn)為開通狀態(tài)，或某月開通就默認(rèn)永遠(yuǎn)開通等；三是手機(jī)合約機(jī)服務(wù)不規(guī)范，部分營(yíng)業(yè)廳銷售合約機(jī)時(shí)未盡到提醒義務(wù)，合約機(jī)預(yù)裝軟件過多等；四是運(yùn)營(yíng)商不能及時(shí)屏蔽垃圾短信和騷擾電話，影響消費(fèi)者正常生活，甚至威脅到財(cái)產(chǎn)安全。
　　八、教育培訓(xùn)服務(wù)領(lǐng)域。2017年山東消協(xié)組織受理教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴77件，占服務(wù)類投訴3.25%，較2016年增加6.95%。投訴的主要問題：一是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)師資和辦學(xué)條件進(jìn)行虛假夸大宣傳，招攬生源；二是不按約定進(jìn)行培訓(xùn)，開班后課時(shí)縮水，隨意變更時(shí)間、地點(diǎn)、更換老師、合并班級(jí)等；三是價(jià)格不透明，收費(fèi)不規(guī)范，不開具正規(guī)發(fā)票，甚至不提供任何憑據(jù)，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴時(shí)沒有證據(jù)；四是消費(fèi)者對(duì)培訓(xùn)不滿意要求退款時(shí)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)會(huì)設(shè)置種種障礙甚至拒絕退費(fèi)；五是泄露消費(fèi)者個(gè)人信息，將消費(fèi)者電話提供給其它機(jī)構(gòu)。 
　　九、家裝建材服務(wù)領(lǐng)域。家具市場(chǎng)存在虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者現(xiàn)象；裝飾建材市場(chǎng)存在樣品與實(shí)物不符，承諾優(yōu)質(zhì)環(huán)保實(shí)則以次充好，質(zhì)量不合格，有害物質(zhì)超標(biāo)；裝飾裝修服務(wù)領(lǐng)域存在價(jià)格不透明、水分大，裝修費(fèi)用“預(yù)算低，實(shí)收高”“增項(xiàng)高，減項(xiàng)低”，有的還重復(fù)計(jì)價(jià)，或在施工中偷工減料，導(dǎo)致消費(fèi)者多花冤枉錢。2017年山東消協(xié)組織受理房屋裝修服務(wù)投訴56件，占服務(wù)類投訴的2.36%。　 
　　十、旅游服務(wù)領(lǐng)域。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是合同不透明。旅行社對(duì)線路行程、交通工具、住宿標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，采取模糊化處理，發(fā)生糾紛時(shí)，給出的解釋不利于消費(fèi)者。二是購物問題多。一些旅行社違規(guī)安排購物店，存在誘導(dǎo)消費(fèi)、強(qiáng)制購買、質(zhì)次價(jià)高等問題。三是入住酒店與約定不符，住宿環(huán)境不達(dá)標(biāo)。四是地接導(dǎo)游隨意更改行程，擅自更換景點(diǎn)，有的甚至不講解行程單的景點(diǎn)卻極力推薦自費(fèi)項(xiàng)目。 
　　針對(duì)以上消費(fèi)領(lǐng)域及消費(fèi)投訴反映出的問題，省消協(xié)將聯(lián)合各市消協(xié)組織開展相關(guān)領(lǐng)域的消費(fèi)調(diào)查、消費(fèi)體驗(yàn)、消費(fèi)評(píng)議等商品和服務(wù)監(jiān)督活動(dòng)，對(duì)投訴較多的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行約談，對(duì)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行曝光，促進(jìn)企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，履行企業(yè)作為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益第一責(zé)任人的責(zé)任；配合有關(guān)部門開展相關(guān)領(lǐng)域的商品和服務(wù)監(jiān)督檢查活動(dòng)，強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管，促進(jìn)行業(yè)自律，進(jìn)一步凈化消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境。 
　　借此機(jī)會(huì)，省消協(xié)也提醒廣大消費(fèi)者：一要提升消費(fèi)維權(quán)意識(shí)和自我保護(hù)能力，當(dāng)自身合法權(quán)益受到侵害時(shí)，積極向有關(guān)部門或當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織進(jìn)行投訴，依法維權(quán)；二是在消費(fèi)時(shí)要向經(jīng)營(yíng)者索要發(fā)票等有效憑證，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，便于維權(quán)；三是要理性消費(fèi)，尤其是老年消費(fèi)者，不要被商家各種花樣繁多的“優(yōu)惠”促銷活動(dòng)所迷惑，謹(jǐn)慎選擇，理性購物，科學(xué)消費(fèi)。 
　　謝謝大家！

丁紹敏：

　　現(xiàn)在回答記者提問，提問前請(qǐng)先通報(bào)所在新聞機(jī)構(gòu)名稱。

大眾日?qǐng)?bào)記者：

　　朱局長(zhǎng)，消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)投訴便利化都非常關(guān)心，請(qǐng)您介紹一下，工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門在進(jìn)一步暢通消費(fèi)投訴渠道方面，有哪些新的措施和安排？

朱昆峰：

　　你提的問題非常好。下一步，全省工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門將從三個(gè)方面進(jìn)一步暢通渠道，方便群眾進(jìn)行消費(fèi)投訴： 
　　一是繼續(xù)保持12315熱線號(hào)碼暢通。我省12315熱線已經(jīng)運(yùn)行10多年，早已為廣大消費(fèi)者熟知，在切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面發(fā)揮了重要作用。從去年開始，在各地投訴舉報(bào)熱線整合中，12315與政府12345進(jìn)行了并線整合，但12315號(hào)碼繼續(xù)保留，消費(fèi)者仍然可以撥打12315進(jìn)行消費(fèi)投訴，然后由12345根據(jù)職責(zé)分工統(tǒng)一分轉(zhuǎn)至有關(guān)監(jiān)管機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。 
　　二是全力做好全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的相關(guān)工作。去年3·15期間，全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)正式上線運(yùn)行，迅速成為一條新的重要投訴渠道。我們將進(jìn)一步加強(qiáng)平臺(tái)的宣傳，讓更多消費(fèi)者了解、熟悉并運(yùn)用平臺(tái)保護(hù)自己的消費(fèi)權(quán)益，同時(shí)，加強(qiáng)值守，規(guī)范流程，提高處理工作效能。 
　　三是適時(shí)開通“放心消費(fèi)在山東”微信公眾號(hào)。消費(fèi)者不僅可以通過微信公眾號(hào)進(jìn)行投訴，還可以了解相關(guān)信息，發(fā)表意見，監(jiān)督經(jīng)營(yíng)者和經(jīng)營(yíng)行為，共同推動(dòng)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作深入開展。

中新社記者：

　　請(qǐng)問2018年省工商局在流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢方面又有哪些舉措？

朱昆峰：

　　好，謝謝這位記者的提問。流通領(lǐng)域商品質(zhì)量與廣大消費(fèi)者的人身財(cái)產(chǎn)安全密切相關(guān)，一直以來都是工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門工作的重點(diǎn)。2018年，全省流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢將重點(diǎn)抓好三個(gè)方面的工作： 
　　一是加大對(duì)重點(diǎn)商品和網(wǎng)絡(luò)交易商品的抽檢力度。突出交通工具、裝飾裝修材料、消防器材、學(xué)生兒童用品、農(nóng)資、成品油、海外商品和網(wǎng)絡(luò)交易量大的商品，突出甲醛、制動(dòng)性能等安全性項(xiàng)目，突出老人、婦女、兒童等重點(diǎn)群體，組織全省系統(tǒng)深入開展流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢工作，加大抽檢頻次和密度，擴(kuò)大商品質(zhì)量抽檢覆蓋面，提升線上線下一體化監(jiān)管水平。 
　　二是強(qiáng)化對(duì)不合格商品的查處工作。針對(duì)不合格商品及其經(jīng)營(yíng)者，組織全省系統(tǒng)積極進(jìn)行后處理，監(jiān)督經(jīng)營(yíng)者下架不合格商品，追溯不合格商品源頭，嚴(yán)厲查處流通領(lǐng)域商品質(zhì)量違法行為，及時(shí)公示處罰結(jié)果，凈化市場(chǎng)環(huán)境。 
　　三是加強(qiáng)對(duì)抽檢數(shù)據(jù)的分析利用。開展大數(shù)據(jù)分析，深入挖掘數(shù)據(jù)資源，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)商品風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，及時(shí)向消費(fèi)者發(fā)布消費(fèi)警示，積極指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者采取防范措施，不斷提升流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管水平，努力營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

濟(jì)南時(shí)報(bào)記者：

　　從剛才省消協(xié)介紹中我們了解到，全省消協(xié)組織在去年受理了大量的消費(fèi)投訴，為消費(fèi)者做了很多的實(shí)事，請(qǐng)問2018年省消協(xié)在受理消費(fèi)者投訴方面有哪些新的措施？

贠汝太：

　　好，謝謝這位記者對(duì)省消協(xié)工作的關(guān)心。 
　　受理消費(fèi)者的投訴是消費(fèi)者協(xié)會(huì)依法開展的一項(xiàng)日常工作。今年，省消協(xié)將從三方面做好投訴受理工作： 
　　一是積極推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者和解平臺(tái)建設(shè)，讓經(jīng)營(yíng)者擔(dān)起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)第一責(zé)任人的職責(zé)?！胺判南M(fèi)在山東”創(chuàng)建工作近期啟動(dòng)，將會(huì)有成千上萬家經(jīng)營(yíng)者逐步加入到這項(xiàng)活動(dòng)中。對(duì)這些創(chuàng)建單位我們將加大指導(dǎo)力度，讓相關(guān)經(jīng)營(yíng)者設(shè)立專門的消費(fèi)投訴服務(wù)站，并對(duì)其工作人員進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，讓一般消費(fèi)糾紛化解在經(jīng)營(yíng)者手中。 
　　二是啟用電商消費(fèi)維權(quán)直通車平臺(tái)，提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛解決效率。為解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問題，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)建立了電商消費(fèi)維權(quán)直通車平臺(tái)，現(xiàn)已有19家電商企業(yè)（平臺(tái)）加入了綠色通道（直通車）。該平臺(tái)改變了以往網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛需要異地辦理的傳統(tǒng)模式,可以由消費(fèi)者所在地消協(xié)組織直接受理，消協(xié)組織受理后，通過直通車平臺(tái)，直接移轉(zhuǎn)到電商企業(yè)進(jìn)行處理。目前，省、市消協(xié)組織已經(jīng)啟用該平臺(tái)，下一步，我們將重點(diǎn)在縣市區(qū)消協(xié)組織進(jìn)行推廣使用。 
　　三是履行公益訴訟職責(zé)，維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。針對(duì)壟斷行業(yè)、公用事業(yè)、新興領(lǐng)域以及涉及百姓消費(fèi)利益的重大侵權(quán)行為，加強(qiáng)調(diào)查研究，特別是對(duì)侵害眾多不特定消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，適時(shí)提起公益訴訟，維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，震攝不法侵權(quán)行為。

丁紹敏:

　　記者提問就到這里。大家如有其他需要采訪的內(nèi)容，請(qǐng)聯(lián)系省工商局辦公室劉倩。 
　　本次新聞發(fā)布會(huì)到此結(jié)束，謝謝大家！